Капітал довіри: як клієнтоорієнтованість стає ключовою антикризовою стратегією

У періоди невизначеності клієнтоорієнтованість перестає бути просто "приємним сервісом" і перетворюється на ключовий фінансовий і стратегічний актив бізнесу. Про це розповів бенефіціар компанії "Нейролінк" (бренд Cosmobet) Андрій Добровольський, пише РБК-Україна. Клієнтоорієнтованість стає ключовим елементом стійкості бізнесу в умовах змін регуляторної політики та нестабільного ринку. За словами Андрія Добровольського, саме прозора взаємодія з користувачем забезпечує компаніям довгострокову підтримку аудиторії. "У періоди невизначеності клієнт залишається єдиною точкою стабільності. Його очікування незмінні: чесність, передбачуваність і людяність. Саме ці фактори формують економіку довіри", - зазначив експерт. Він підкреслив, що компанії, які вибудовують взаємини на основі прозорості, витрачають менше на залучення аудиторії та легше проходять кризові періоди. Стабільність взаємодії як фактор довіри Добровольський акцентував, що у сферах, де ринкова ситуація може змінюватися швидко, ключовим елементом стає передбачуваність операційних процесів. "Ніхто не може гарантувати стабільність ринку - особливо в гемблінгу, але кожен може гарантувати стабільність власних дій. Клієнт приймає зміни, якщо бачить логіку рішень і відкритість комунікацій", - пояснив він. За його словами, стабільність взаємодії - це коли користувач упевнений, що:

• з ним говорять відкрито;
• проблеми не замовчуються;
• обіцянки виконуються або переглядаються чесно;
• у складний момент він не залишиться сам.

Такий підхід, за оцінкою Андрія Добровольського, утримує клієнта краще за бонусні програми. Міжнародні приклади та практика ринку iGaming Добровольський навів у приклад Netflix як бренд, що підсилює довіру через прості правила взаємодії з користувачем - відсутність прихованих платежів та можливість відмови від підписки в будь-який момент. За його словами, цей підхід демонструє, що чесність і контроль користувача створюють основу лояльності. У сфері iGaming, де регуляторні зміни - це звична справа, клієнтоорієнтованість має ще більшу вагу, зазначив Добровольський.  

"Легальні оператори знають, що не можуть обіцяти стабільність ринку, але можуть гарантувати стабільність процедур. Вони відкрито інформують про правила, ліцензії та, що ключове, пропонують прозору й чесну процедуру гри", - каже експерт.

Вирішальним фактором довіри тут є швидкість, прозорість і передбачуваність фінансових операцій.

Андрій Добровольський навів дані звітів Optimove про уподобання гравців, які підтверджують, що прозорість комунікацій і турбота про клієнта є критичними. Зокрема, 75% гравців сприймають наявність інструментів відповідальної гри як фактор, що зміцнює їхню лояльність - це показник того, що чесність і турбота - є бізнес-інструментом. Як це працює у гемблінгу  У стабільних компаніях довіра формується не бонусами чи маркетингом, а контрольованими процесами. У гемблінгу це питання не репутації, а фактичного виживання ринку, впевнений експерт. Затримка виплат або суперечлива інформація від сапорту одразу знижують упевненість користувача. "Навіть кілька годин затримки виплати можуть скоротити повторні депозити на 15-20%", - пояснює Андрей Добровольський. Натомість коли всі етапи - від KYC (Know Your Customer) до фінансових операцій - працюють як годинник, зростає LTV (Lifetime Value) і скорочується CAC (Customer Acquisition Cost), бо задоволений клієнт не потребує "другого переконання". За словами експерта, довіра виникає там, де бізнес контролює всі етапи роботи - від фінансового циклу до єдиного тону комунікацій. Це операційна дисципліна, яка включає стабільність виплат, чіткі SLA (Service Level Agreement) та узгоджену політику ризик-менеджменту. "По суті, довіра - це операційна інфраструктура. Компанія, яка робить ставку на прозорість і швидкість реакції, отримує не просто лояльність, а стабільний cash flow. І саме це - нова мова зрілої індустрії", - підсумовує Добровольський.